การบังคับให้พนักงานสร้างความสุขปลอมๆ มีผลเสียและ สล็อตเว็บตรงไม่ผ่านเอเย่นต์ ล่าสุด ไม่เพิ่มยอดขาย เมื่อคุณสะดุดกาแฟสตาร์บัคส์ในตอนเช้าและได้รับการต้อนรับจากบาริสต้าสุดร่าเริงที่สอบถามเกี่ยวกับวันและชีวิตของคุณโดยทั่วไป คุณอยากตบหน้าเธอด้วยรอยยิ้มไหม
น่าสงสารบาริสต้าจัง ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มนต์ “บริการด้วยรอยยิ้ม” ได้เพิ่มขึ้นสู่ระดับใหม่ พนักงานจำนวนมากในอุตสาหกรรมการบริการได้รับการคาดหวังให้ก้าวไปไกลกว่าแค่ความสุภาพ สร้าง “การแสดงตน” หรือ “ความรู้สึกสนุกสนาน” พิจารณาคำพูดของ Clive Scheeซีอีโอของเครือแซนวิช Pret A Manger:
“สิ่งแรกที่ผมมอง”
เขากล่าว “คือพนักงานสัมผัสกันหรือเปล่า พวกเขายิ้ม โต้ตอบกัน มีความสุข มีส่วนร่วมหรือไม่? ฟังนะ เธอเพิ่งสัมผัสเพื่อนร่วมงาน — บีบแขนของเธอ ถ้าฉันเห็นยกมือขึ้นไปในอากาศ นั่นเป็นสัญญาณที่ดี ฉันเกือบจะคาดเดายอดขายได้ด้วยภาษากายเพียงอย่างเดียว”
ในฐานะลูกค้า คุณอาจพบว่าการให้กำลังใจอย่างไม่หยุดยั้งนี้เป็นการยกระดับหรือน่ารำคาญ ในอุตสาหกรรมการบริการ “การใช้แรงงานทางอารมณ์” นี้เพื่อใช้สำนวนทางวิชาการ มักเป็นข้อกำหนดของงานที่บังคับใช้โดยฝ่ายบริหาร ผลการวิจัยจำนวนมากชี้ให้เห็นว่าแรงงานทางอารมณ์นั้นต้องแลกมาด้วยต้นทุนและแรงงานที่จ่ายเป็นหลัก ฉันไม่สามารถพูดคุยกับฝ่ายขายที่ Pret A Manger ได้ แต่การวิจัยยังพบหลักฐานเพียงเล็กน้อยว่าการปฏิบัติดังกล่าวช่วยเพิ่มผลกำไรของร้านค้า
Alicia Grandeyนักจิตวิทยาองค์กรของ Penn State กล่าวว่า “มันเป็นรูปแบบการทำงานที่มองไม่เห็น” ผู้ซึ่งศึกษาการใช้แรงงานทางอารมณ์มาหลายปีกล่าว “แต่มันมีค่าใช้จ่ายจริง เราต้องการให้ฝ่ายบริหารคิดเกี่ยวกับสิ่งนี้: หากสิ่งนี้สำคัญสำหรับคุณในฐานะบริษัท ถ้าคุณเห็นคุณค่า คุณควรฝึกฝนและชดเชยมัน และคุณควรสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนพนักงาน”
Grandey ไม่ได้พูดถึงรอยยิ้มเริ่มต้นเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า เป็นการเชียร์สุดโต่งตลอดเวลาและตอบสนองต่อผู้คนทุกประเภทและสถานการณ์ที่อาจท้าทาย สถานการณ์ดังกล่าวเป็นจุดสนใจของบทความทบทวน ล่าสุด โดย Grandey และเพื่อนร่วมงานของเธอซึ่งทำการวิจัยเป็นเวลาหลายทศวรรษเพื่อตรวจสอบประโยชน์และต้นทุนของการปฏิบัติงานด้านอารมณ์ บทความนี้รวบรวมการศึกษาจากจิตวิทยาและสังคมวิทยาที่ตรวจสอบปัจจัยต่างๆ เช่นความเหนื่อยหน่ายในพนักงานคอลเซ็นเตอร์และความอ่อนล้าทางอารมณ์ในคนขับรถเมล์และยังรวมถึงการวิจัยเชิงทดลองที่ตรวจสอบลักษณะการเก็บภาษีของการควบคุมอารมณ์เมื่อปฏิบัติงาน. ในที่สุด แกรนดี้และเพื่อนร่วมงานสรุปว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์เป็นการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมซึ่งควรถูกห้าม
ต้นทุนทางอารมณ์อย่างหนึ่งคือต้องใช้แรงงาน:
การควบคุมตนเองที่จำเป็นเพื่อรักษาความสุขจอมปลอมไว้เป็นระยะเวลานานคือการเดินทางโดยรถแท็กซี่ คล้ายกับการออกแรงของกล้ามเนื้อ (ถ้าคุณคิดว่าการรักษาความสงบและทัศนคติเชิงบวกเป็นเรื่องยากสำหรับปาร์ตี้วันหยุดในสำนักงานสามชั่วโมง ให้ลองทำเป็นกะแปดชั่วโมง) ค่าใช้จ่ายที่กระฉับกระเฉงนี้ทำให้ทรัพยากรที่ทุ่มเทให้กับงานนั้นหมดไป (ทำให้ลาเต้นั้นเร็ว การหารองเท้าในขนาดของลูกค้า)
ความเหนื่อยล้าทางอารมณ์ที่ทำให้ไม่สามารถทำงานอื่นได้ไม่ใช่ปัญหาเดียว เว้นแต่ว่าพนักงานจะเป็นคนคิดบวกตลอดเวลา การกระทำที่ระงับความรู้สึกที่แท้จริงและสร้างความรู้สึกที่ไม่รับรู้จะนำไปสู่สิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่าความไม่ลงรอยกัน สภาพที่ตึงเครียด อึดอัด และมีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจในงานและความเหนื่อยหน่ายได้
“มันแค่เครียด” แกรนดี้กล่าว “มันสร้างความตึงเครียดภายในที่คุณต้องการจริงๆ แต่มักจะแก้ไขไม่ได้”
และในขณะที่ลูกค้าอาจรายงานว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์กับพนักงานที่เป็นมิตรมาก และประสบการณ์นั้นอาจกระตุ้นให้พวกเขากลับมาที่ร้านค้า แต่ก็มีหลักฐานเพียงเล็กน้อยที่เชื่อมโยงประสบการณ์และความตั้งใจดังกล่าวกับการเพิ่มขึ้นของยอดขาย
“ไม่มีใครทำการศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าในร้านค้าที่ผู้คนยิ้มกว้างๆ มากขึ้น ร้านค้าทำเงินได้มากกว่า” Grandey กล่าว
ในความเป็นจริง เมื่อร้านค้ามีงานยุ่ง ซึ่งเชื่อมโยงกับยอดขายที่เพิ่มขึ้น พนักงานมักจะให้ความสำคัญกับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าความเป็นมิตร วิธีการง่ายๆ ที่ลูกค้ามักชื่นชม
ลองนึกถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งดีๆ ล่าสุดที่คุณมี บางทีพนักงานที่คุณโต้ตอบด้วยอาจจะดี แต่ฉันเดาว่าประสบการณ์นั้นดีเพราะปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับเหตุผลที่คุณมาที่ร้าน: สายการเช็คเอาท์เคลื่อนไปอย่างรวดเร็ว คุณได้กาแฟที่คุณต้องการและรวดเร็ว คุณได้รับความช่วยเหลือในการหาขนาด การตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
อย่างไรก็ตาม Grandey และเพื่อนร่วมงานของเธอสังเกตว่า มีงานบางอย่างที่การใช้แรงงานทางอารมณ์อาจเป็นข้อกำหนดของงานหลัก เช่น พนักงานดูแลเด็กหรือคนที่ดูแลผู้ที่ป่วยทางจิตหรือทางร่างกาย เป็นต้น แต่ความไม่ลงรอยกันที่อาจเกิดขึ้นกับพนักงานชงกาแฟหรือพนักงานฟาสต์ฟู้ดมีแนวโน้มว่าจะน้อยลงสำหรับคนงานในสายอาชีพที่ห่วงใย ซึ่งปกติแล้วเห็นว่าการดูแลเอาใจใส่เป็นส่วนหนึ่งของเอกลักษณ์ทางวิชาชีพของตน กับงาน. เว็บสล็อตเว็บตรงไม่ผ่านเอเย่นต์ล่าสุด
